Qué es un customer journey y por qué es tan importante para tu estrategia

Una de las bases del marketing digital es el conocimiento del cliente/usuario y de todas las fases que recorre hasta comprar nuestro producto o contratar nuestros servicios. Un camino que, dependiendo del tipo de negocio, será más o menos largo e incluirá a más o menos personas. Este camino, que llamamos ‘customer journey‘, debe estar absolutamente definido en nuestro Plan de Comunicación y Marketing Digital si queremos que la estrategia funcione. Con esta herramienta, la empresa pone al cliente en el centro de toda la actividad digital y comercial que va a realizar. Sigue leyendo y te contamos qué es un customer journey y por qué es tan importante para tu estrategia.

Qué es un Customer Journey

El Customer Journey es un recurso que ilustra todas las relaciones y experiencias que el consumidor o usuario realiza desde que tiene conocimiento de nuestra empresa o producto, hasta que acaba comprando o contratando. Este customer journey se refleja en un mapa que los profesionales del marketing digital ponen sobre el papel, identificando a todas las personas que intervienen es la decisión de compra, las fases concretas de esta viaje, los canales que usa la empresa para comunicarse con dicho cliente y todas las cuestiones importantes a tener en cuenta.

Fases de un Customer Journey

Hay muchas variantes de customer journey y cada profesional tiene su mapa base, pero las fases básicas del viaje del consumidor son tres:

• Descubrimiento: es la fase en la que el cliente tiene conocimiento de la marca o producto y recibe la primera información al respecto.
• Consideración: el cliente valora la propuesta de la marca, compara con la competencia y recaba más información sobre los servicios y/o productos.
• Decisión: es la fase final, en la que el cliente/consumidor toma la decisión de comprar o contratar los servicios de la marca. Esta fase puede ser online u offline, dependiendo del modelo de negocio.

Podemos añadir una última fase que es la de recomendación, posterior a la compra, en la que el objetivo es conseguir que el cliente se convierta en prescriptor de nuestra marca y nos recomiende a otros potenciales consumidores.

Qué información incluye un Customer Journey

En cada fase del customer journey que hemos ilustrado, el profesional del marketing identificará qué necesidades tiene el cliente, cómo busca la información y en qué canales. Y en base a esto, establecerá qué estrategia de comunicación y marketing digital hay que seguir para llevarle a la fase final de decisión.

Qué medimos en un Customer Journey Map

La importancia de identificar este viaje del consumidor es poder tener un conocimiento profundo de sus necesidades y de cómo podemos captar su atención y su interés. Pero no sólo eso, este customer journey nos permite también medir con exactitud cada una de las fases, e identificar en cuál de ellas perdemos al cliente (si finalmente no ha tomado la decisión de compra) y por qué.

¿Cuántos customer journey podemos tener?

Antes de poder utilizar esta herramienta, debemos identificar a cada uno de los buyer persona , es decir, de los target o tipos de clientes que tenemos. Para cada uno de ellos, estableceremos un customer journey personalizado -aunque pueden coincidir en muchas fases-, ya que cada uno tendrá unas necesidades concretas, utilizará unos canales determinados y deberemos comunicarle de una forma distinta.

¿Tu empresa necesita un Plan de Comunicación y Marketing Digital que identifique los diferentes customer journey de la marca? Contacta con nosotros y te ayudamos a impulsar tus ventas planificando tu estrategia digital.